Les faits se sont déroulés le 30 mai, vers 18 h 45. Une hôtesse de caisse de l'hypermarché Auchan, au Poinçonnet, fait face à trois clients, deux femmes et un homme d'une trentaine d'années, particulièrement désagréables. Le ton monte, le tutoiement est de rigueur, les insultes pleuvent. Poussée à bout, l'hôtesse de caisse réagit : « Arrêtez d'être con ! » L'homme la menace alors avec un casque de moto avant de partir, craignant visiblement l'arrivée de la sécurité. L'hôtesse est en pleurs.
Cet enchaînement de faits est étayé par des témoignages versés au dossier de la police de Châteauroux, auprès de laquelle la victime a porté plainte contre x pour « insultes et menaces ». Les témoins, des clients de l'hypermarché, défendent l'hôtesse et énumèrent de nombreuses insultes, vont même jusqu'à utiliser les termes de « harcèlement » et d'« agression ».
Pourtant, la direction du magasin a décidé d'adresser, le 30 juin, un avertissement à sa salariée car ses « paroles ont porté atteinte à l'image de l'entreprise auprès de sa clientèle ». Les clients impliqués avaient, en effet, pris le temps de s'émouvoir auprès d'elle. « Cela correspond à l'échelle de sanctions prévues par notre règlement intérieur, justifie Renaud Bonnet, directeur du magasin. C'est un simple avertissement, pas une mise à pied. Cette personne a reconnu les faits, c'est important. […] Pour moi, c'est un non-événement. »
Mais les représentants du personnel s'insurgent. « Cette salariée, qui a 21 ans d'ancienneté, aurait dû avoir le soutien de la direction, tonne Alain Lavaud, délégué CFDT, syndicat majoritaire au sein du magasin. Au lieu de cela, elle se retrouve sanctionnée. » Thierry Prévot, également délégué CFDT, ajoute : « Nos clients sont extrêmement sympathiques mais une minorité est de plus en plus malpolie. On doit toujours garder notre sang-froid. Mais, dans ce cas-là, on ne peut pas vraiment parler de " clients ". »
La CFDT craint la création d'un précédent : « N'importe qui peut, de manière anonyme, se plaindre d'un salarié et le faire sanctionner. » C'est pourquoi le syndicat a réagi en diffusant un tract auprès des hôtesses de caisse leur rappelant qu'elles avaient un droit de retrait « en cas de situation dangereuse ».

" C'est leur quotidien "

Ce cas n'est malheureusement pas isolé. « C'est le quotidien des hôtesses de caisses », regrette Thierry Prévot. Et ce, dans toutes les enseignes de la grande distribution. « On les forme à ne pas se préoccuper des propos tenus par les clients à leur encontre. Elles doivent gérer leurs humeurs. » Avec, cette question qui reste en suspens : jusqu'où le statut du client roi lui permit-il d'aller ?